O lectie de comunicare si recomandarea Consumer Reports pentru Tesla Model 3

19 iunie 2018



Intr-un articol de recent semnalam dezbaterile vocale initiate de Elon Musk, imediat dupa ce CR (Consumer Reports) a evitat sa recomande publicului noul Model 3, in urma testelor efectuate.

Cateva caracteristici deranjante pentru CR erau cunoscute din testele efectuate de alte publicatii si pot fi considerate ca fiind subiective.

Suspensia mai rigida si comenzile integrate intr-un singur ecran central, criticate de CR, au fost laudate de alte reviste si de noii proprietari de Model 3 care, dupa o lunga asteptare a livrarii, au inundat Internetul cu filme si opinii.

Un aspect important semnalat de Consumer Reports a dat insa de gandit celor familiarizati cu lumea incercarilor de automobile: cum a fost posibil ca distanta mai mare de franare decat uzual, in categoria Model 3, sa nu fi fost sesizata de alte persoane experimentate?

Reactia Tesla a fost un model clasic de rezolvare a problemelor cauzate de “altii”, parcurgand ciclul ce incepe cu doua etape distructive: negarea constatarilor si supararea, ce se produc de regula imediat dupa socul dezvaluirilor.

Doar din momentul acceptarii problemelor se poate trece la fazele constructive: cautarea de solutii si in final rezolvarea lor.

In cazul Tesla Model 3, dialogul a inceput furtunos si Twitter „a luat foc”, alimentat si de nenumaratele articole negative.

Doar dupa doua zile, Elon Musk a multumit celor de CR pentru critica constructiva si a amintit cateva actiuni pe care firma le va aplica rapid, pentru a corecta o parte din neajunsurile semnalate. Tesla ajunsese in faza “acceptarii problemelor” si cauta frenetic solutii.

Modul in care le-au gasit, le-au aplicat si le-au comunicat publicului, tot prin intermediul prestigoasei agentii Consumer Reports, este o lectie de PR.

Secretul consta in capacitatea Tesla de a actualiza de software-ul in timp ce automobilul este parcat si conectat cu firma (wireless sau 3G).

Aceste actualizari, banale in lumea IT, au fost o noutate cu sase ani in urma in universul automobilistic, cand Tesla le-a introdus odata cu lansarea Model S.

Locatia firmei in Silicon Valey si faptul ca multi din inginerii care au conceput programele Tesla veneau din lumea IT, i-au determinat sa priveasca Model S ca un “computer pe roti”, dupa spusele lui Elon Musk.

Este relevant faptul ca din majoritatea sondajelor de opinie rezulta ca proprietarii Tesla sunt incantati aceste actualizari OTA (over the air).

Si cum ar putea fi altfel, cand masina, cumparata pentru un anumit pret, devine tot mai “desteapta” si capabila cu fiecare noua versiune a programelor, fara un cost suplimentar pentru proprietar?

Obisnuiti de industria auto traditionala ca dupa lansarea de modele noi, urmate la doi ani de modele imbunatatite si mai scumpe, tehnologia se invecheste si masina imbatraneste moral, imbunatatirea continua practicata de Tesla a generat satisfactie maxima.

Cum au reusit specialistii de la Tesla sa corecteze distanta de franare doar din software, va ramane un secret de firma bine pastrat, dar publicitatea pozitiva generata de solutia gasita si aplicata rapid este cel mai bine exprimata de Jake Fisher, directorul departamentului de testari auto la Consumer Reports in articolul care recomanda Tesla Model 3 publicului: “Sunt cu Consumer Reports de 19 ani si am testat mai mult de 1.000 de automobile, dar nu am vazut vreodata o masina care sa isi imbunateasca performantele pe pista doar cu OTA”.

db